​「即刻危机公关案例分享」“瘫痪门”中被玩坏了的携程

「即刻危机公关案例分享」“瘫痪门”中被玩坏了的携程

2015年5月28日中午11时左右，携程官网、APP同时崩溃。将近两个小时后，携程才发表声明，简单表示服务器遭到不明攻击，正在紧急恢复。随即，这份声明被携程删除。接着，据说是携程内部泄露的言论称，是服务器某根目录被删除了，备份都被干掉了。同时，网上也传出携程数据库被物理删除的说法。这之后，携程网站才提示用户可以改访问艺龙，但很快，承载不了过大流量的艺龙网也挂了。直到晚上23:29，携程才恢复正常。携程官微发布声明称，数据没有丢失。第二天早上，携程发布官方解释，称是由于员工错误操作，删除了生产服务器上的执行代码导致。

【即刻点评】看来，携程没有从“泄密门”中吸取教训，至少，在危机公关方面是这样。携程的第一份声明，且不说它是在事故发生2个小时后才发布的，只说内容，它语焉不详，完全没有说清抢修措施、用户权益如何保障、攻击原因等。携程大约也是感觉到了这份声明的不专业，随即将之删除，但它没有发布新的声明，造成了几乎事件全程携程官方没有任何表态。加上那些“内部信息”，引起了众多猜测，就在这一个下午的时间，携程就被段子手玩坏了。最糟的是，狂欢的不只是网友，其中也包括阿里去啊、途牛、同程、去哪儿等其他在线旅游品牌和竞争对手的神补刀。在危机解决后，携程的声明，也同样缺乏事件责任归属和解释。#即刻危机处理# #即刻危机公关# 有危机，即刻公关！

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